Lectura # 22

La servucción y la calidad en la fabricacion del servicio.

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
Es por ello que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del servicio en si, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspectos en el cual se fundamenta la gestión de la calidad del servicios.

Para medir la satisfacción del servicio se puede partir de características e indicadores cuantitativos los cuales son relativos a la cantidad, numero o grado, y cualitativos, los cuales están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio. Esta forma de medir la satisfacción del cliente debe llevarse a la práctica a través de la estadística, método que nos ayudara a saber si existe satisfacción o no de parte de los clientes. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción, sino su resultado. Él es el protagonista principal.

Una diferencia entre la generación de un servicio respecto de la generación de un producto es que el cliente participa en el proceso de elaboración del servicio, sin embargo este puede variar con la cultura del servicio, con el contexto de la prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede existir entre el cliente y la empresa.

Entre los objetivos de la gestión de la calidad de servicio podemos destacar:

En primer lugar jerarquizar los elementos que determinan la calidad del producto, en segundo lugar determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida se mantenga y mejore a lo largo del tiempo.

Es importante recalcar que es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en el personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos vayan hacia el mismo lado, es decir hacia la consecución del objetivo final.

Lectura # 21

Evaluación de la iluminación en los puestos de trabajo de una empresa petrolera.

Las condiciones en los lugares de trabajo, tiene gran influencia en la actividad productiva, pues si esta es desfavorable podría ocasionar daños a los trabajadores.

Por lo tanto en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT), se establece la responsabilidad del ente empleador para garantizar condiciones y ambientes de trabajo seguros, que conserve la salud y la integridad física y metal de cada uno de sus trabajadores, evitando de esta manera accidentes y enfermedades.

Para la evaluación de los puestos de trabajo es muy importante tomar como base la norma COVENIN 2249-93, normativa que indica cual debe ser la iluminación para los puestos de trabajo. Dicho procedimiento se realiza de la siguiente forma:

1. Se verifica que la iluminación tenga el tiempo requerido de trabajo.
2. Comprobación del calibrado para la tapa de la fotocelda del luxómetro.
3. Colocar el equipo en cada punto del puesto.
4. Colocar el luxómetro por cada área del plano de trabajo.
5. Determinar la cantidad de mediciones realizadas.
6. Realizar mediciones de la altura del plano de trabajo con respecto al piso y la altura desde la iluminación hasta el plano de trabajo.

En el siguiente análisis se pudo observar que el estudio que se realizo a Petróleos de Venezuela S.A, determino que la iluminación en los puestos de trabajo, no cumplen con lo establecido en la Norma COVENIN 2249-93, lo cual trae como consecuencia que las personas que laboran en estos puestos, se encuentra en situación de riesgo por iluminación.

Lectura # 20

Diseño de una red de participación de actores para la gestión de los sistemas de financiamiento.

Para llevar a cabo el desarrollo económico local de un territorio, se requiere la participación concertada de algunos agentes y actores pertenecientes a la localidad en la cual se pretende impulsar iniciativas de desarrollo económico social.

El escenario local, comprendido como el espacio compartido, donde existen y convergen distintos tipos de prácticas asociadas, se vuelve relevante en cuanto al tratamiento especial en materia de desarrollo por ser este el más pertinente para proporcionar la participación de los ciudadanos.

En consecuencia se asume el concepto de capital social como la capacidad que poseen los

miembros de una sociedad para interrelacionarse entre ellos y con las instituciones, basados en elementos de confianza, reciprocidad y cooperación. Cuanto mas elevado es el nivel de confianza en una comunidad, mayor es la probabilidad de que existan eventos de cooperación.

Entre los elementos que interactúan en el capital social tenemos, las redes de compromiso cívico, las normas de reciprocidad y la confianza social, los cuales constituyen el contenido de las relaciones y de las instituciones sociales del capital social. Además tenemos las redes de compromiso social que constituyen uno de los elementos necesarios para la construcción del capital social, que conllevan al desarrollo económico de la nación y basa su estrategia en la solidaridad, la integración y la convocatoria de productores locales, agentes del gobierno y centros de producción de conocimientos que comparte el interés de elevar las capacidades competitivas de la producción local y la calidad de vida.

En la presente lectura se efectuó un diagnostico sobre la gestión de los sistemas financieros del sector ganadero del Municipio Alberto Adriani, logrando así diseñar una red de participación de actores locales, y detectar el nivel de capital social de los actores participantes y su disposición para integrarse en la red.

Par el diseño de la red se siguió una serie de pasos los cuales son:

1. Determinar los actores que participan en la gestión de los sistemas de financiamiento de dicho sector, los cuales son los ganaderos del Municipio, el Gobierno Local, Asociación de ganaderos del Municipio, la Universidad, Instituciones crediticias públicas y privadas y los Bancos.

2. Realizar un diagnostico de la situación actual de los actores que participan en la gestión de los sistemas de financiamiento, la cual se obtuvo mediante un estudio de campo.


3. Definir la visión de la red, ya que es importante que los miembros de la red tengan claro que quieren llegar hacer.

4. Desarrollar una matriz de análisis de viabilidad de actores que participan en el sistema financiero.


5. Construir una matriz que permita identificar las estrategias de reforma o mejoras de los sistemas financieros.

6. Planificación de las actividades de la red, la cual expresara el mapa de ruta del camino a seguir para alcanzar la visión, es decir, ¿Cómo lo lograran?, que estrategias van a aplicar.


7. Gerencia de operaciones de la red, la cual me permite coordinar las actividades de la red

8. Coordinación de las actividades de la red.

Es importante recalcar que estos pasos pueden ser adaptados a cualquier sector productivo.

Lectura #19

La evaluación de la tranferencia de conocimiento en la relación de cooperacion Universidad-Empresa: una vision desde el contexto de la sociedad del conocimiento.

El conocimiento es aquel que nos ofrece la oportunidad de crear una mejor riqueza para las naciones. Un ejemplo de esto podemos ver en la creación próximamente de siete industrias de punta: la biotecnología, la informática, la microelectrónica, las telecomunicaciones, la robótica, la industria de nuevos materiales y la aviación civil. Ninguna de estas industrias depende de los recursos naturales ni de la mano de obra barata, ni siguieras del capital. Estas industrias dependen de un nuevo factor de producción: el conocimiento.

Otro aspecto importante son los principales problemas globales que colocan en peligro la viabilidad y seguridad del planeta, es por esto que se hace necesario entrar en un ciclo dominado por la cooperación, como principal, por no decir única, respuesta a la solución de estos problemas y como elemento de interrelación Universidad-Empresa.

La consideración de cooperación como elemento necesario en los procesos de interacción Universidad- empresa, además de favorecer la eficacia y eficiencia de estos procesos, a través de la generación y transferencia de conocimiento, contribuye a mejorar la imagen y la percepción social de la Universidad, debido a que la cooperación siempre se percibe de una manera positiva por parte de la sociedad en consecuencia, la cooperación del esfuerzo académico redundara en una mejora de su apreciación social.

Por tal razón el conocimiento se ha convertido en el factor económico mas importante de la producción en la economía de la información, por lo tanto la sociedad basada en el conocimiento requiere de que el hombre aprenda, reaprenda y desaprenda como vía de adaptarse al futuro cambiante y competitivo.

A hora bien, ante el valor económico que el conocimiento adquiere, toda vez que se considera actualmente el motor de la productividad, la Universidad y los centros de investigación científicos-tecnológicos, afrontan el reto de adaptarse y transformarse rápidamente, con el fin de poder desempeñar el papel que le corresponde como agente clave en la producción y difusión de este conocimiento, pues la transferencia del mismo es un factor decisivo, para ayudar al factor empresarial a lograr un aumento en el desarrollo de las innovaciones.

Por lo tanto, se hace necesario contar con un mecanismo para evaluar el impacto que el conocimiento transferido tiene en el interior de la empresa, reflejando en el diseño y desarrollo de nuevos productos, nuevos procesos, nuevos insumos, nuevas formas de organización, en fin en nuevas practicas organizacionales.

Lectura # 18

Los equipos de trabajo: una práctica basada en la gestión del conocimiento.


En una economía donde lo único cierto es la inestabilidad, el conocimiento es una fuente segura de ventaja competitiva sostenible.

La Gestión del Conocimiento se entiende como la planificación, organización, coordinación y control de las actividades que lleven a la obtención, creación, difusión y utilización del conocimiento en la organización de una manera eficiente.
El proceso de la Gestión del Conocimiento contempla tres subprocesos: la Generación, el Almacenamiento y la Utilización.

Ahora bien, diseñar y aplicar exitosamente un modelo de Gestión del Conocimiento dentro de una organización implica la vinculación de dicho modelo a la visión estratégica para contribuir así al logro de los objetivos, crear valor de negocio y generar una ventaja competitiva.

Por otro lado, la formación de equipos de trabajo esta directamente relacionada con la misma esencia de la Gestión del Conocimiento, la necesidad de compartir conocimientos y colaborar entre los empleados de una organización para potenciar el resultado final.

Un equipo de trabajo genera una sinergia positiva por medio de un esfuerzo coordinado. Sus esfuerzos individuales dan como resultado un nivel de desempeño mayor que la suma total de los insumos individuales transformando grupos en equipos eficaces y productivos.

Por consiguiente, los equipos de trabajo funcionan como herramientas que permiten gestionar el conocimiento en aquellas organizaciones que se involucran en procesos de cambio organizacionales en función de mejorar su desempeño final.

Lectura # 17

El agroturismo en los municipios de la Zona Metropolitana de Mérida
Realidad y Posibilidades.


La conceptualización del turismo no ha sido tarea fácil, algunos autores la han definido, limitada con fines estadísticos, socio culturales y dependiendo de las disposiciones de los diferentes países.

Existen diversos tipos de turismo los cuales son:

1. El turismo rural: es una actividad turistica que se realiza en un espacio rural, habitualmente en pequeñas localidades (menores a los 1.000 o 2.000 habitantes) o fuera del casco urbano en localidades de mayor tamaño. Las instalaciones suelen ser antiguas masías y caseríos que han sido reformados y adaptados, y son dirigidos familiarmente y ofrecen un servicio de calidad, en ocasiones por los mismos propietarios.

2. Agroturismo: El agroturismo es un tipo de turismo distinto, novedoso, que ofrece al turista la posibilidad de conocer e involucrarse en forma directa con las labores agrícolas o pecuarias que se desarrollan en una unidad agropecuaria. Para que la estadía en un establecimiento pueda catalogarse como agroturismo deben reunir las siguientes condiciones:

a) Estar ubicado en espacios rurales.
b) Los establecimientos son atendidos por sus propios dueños.
c) Consiste en explotaciones familiares.
d) Son alojamientos de pequeña capacidad.
e) Se presta los servicios básicos de hospedaje. Etc.

Ahora bien, el desarrollo local es otro punto importante a tratar en el turismo, pues surge en el contexto de globalización como una nueva manera de actuar, para insertarse y competir en un mundo globalizado elevando al máximo las capacidades locales y regionales, e involucrando los diferentes actores de la sociedad.

El turismo en Venezuela cada día es más reconocido, por ser una actividad importante y de mayor crecimiento a nivel mundial, constituye una fuente importante de generación de empleos. En Venezuela el turismo es visto como una alternativa para complementar los ingresos de divisas generados por la exportación de petróleo y de sus productos básicos.

La economía del Estado Mérida se basa en la agricultura, la ganadería, el turismo, la agroindustria, la truchicultura, y las actividades asociadas a la Universidad de los Andes y el gobierno regional y nacional.

Esta conformado por 5 zonas, a saber: Zona del Paramo, pueblos del norte, Zona de Mocoties, Pueblos del Sur y Zona Metropolitana.

La Zona Metropolitana esta constituida por los municipios Libertador, Santos Marquina, Campo Elías y Sucre, el cual ofrece una variedad de fauna y flora dependiendo del ambiente, clima o suelo; bosques, verdes praderas y hermosos valles, etc. Por lo que lo convierte en uno de los principales destinos turísticos del país.

En la actualidad la mayor parte de los agroturismo que funciona en la Zona Metropolitana de Mérida no presenta las características que anteriormente se nombraron, ya que no se cuenta con estadísticas confiables de establecimientos que funcionan en la zona. Sin embargo los que existen permanecen cerrados en las temporadas bajas y solo abren con previa reservación.

Otras debilidades para el desarrollo agroturistico es la ausencia de un plan turístico para la región, la falta de articulación entre el turismo y el sector agrícola; y la ausencia de firmes políticas ambientales que garanticen la preservación de los ecosistemas de la región.

Es por esto que es indispensable desarrollar adecuadamente la actividad agroturistica en nuestro Estado, pues esto permitirá adquirir ingresos adicionales a los productores, además esta presenta una alternativa posible y atractiva, como estrategia de desarrollo regional.

En las temporadas bajas se pueden ofertar paquetes turísticos y programas a organizaciones públicos y privados para la realización de eventos, seminarios, talleres, cursos, entre otros.

Lectura # 16

Empleo de la red social como alternativa para la obtención de recursos en el proceso de creación de empresa.


Un emprendedor es aquel individuo que es capaz de reconocer y actuar tras una oportunidad de negocio.

Sin embargo no resulta una tarea simple dar el salto de valoración de una idea o oportunidad de negocio a la concreción de una empresa. Son múltiples los obstáculos que el emprendedor deberá afrontar y su superación garantizara la permanencia de su iniciativa en el tiempo.

Por lo tanto cualquier profesional, incluidos los emprendedores, son conscientes de la importancia de tener una buena red de contactos. Un emprendedor o emprendedora rara vez está sólo o sola, porque es una persona que suele ser sociable y que además acaba manejando una agenda de contactos extensa y variada.

Es aquí donde juega un papel importante los agentes intermediarios, ya sean instituciones o personas, para la conformación de estas redes sociales, ya que existen el alcance y la conectividad entre los empresarios y los eventuales capitalistas para la formación de nuevas iniciativas.

Todo inicio de una empresa se puede convertir en un proceso de ensayo y error, ya que no existe una receta para lograr el éxito, solo la experiencia puede lograr atenuar los traspiés que se comenten. Estas experiencias pueden compartirse con empresarios noveles, siempre y cuando se conformen lazos dentro de la red que formen dichos emprendedores. Al igual debe contar con un equipo de trabajo, la cual su conformación depende de igual forma de la relaciones que él construye y su interacción con diversos individuos que se encuentre en la red a la que el pertenece.

Dentro del análisis de redes se encuentra dos aspectos importantes primero existen dos tipos de red social, la de lazos débiles que proporciona información fresca para la creación de nuevos productos, nuevos mercados, acrecentando el potencial del empresario y la de lazos fuertes, que dan profundidad en los recursos que se han alcanzado; y segundo el llamado capital social el cual esta conformado por tres fuentes: financieras, habilidades personales y recursos sociales.
Otra variable de alto valor para el desarrollo de la empresa, es poder contar con una red de apoyo heterogénea en cuanto a la intensidad de lazos ya sean económicos o de amistad que pueda unir a esas personas con el emprendedor.

También existen los lazos de oportunidad, el cual pasa inicialmente por una etapa de reconocimiento, y posteriormente se convierte en intercambios socio-económicos mediante las habilidades de persuasión que tienen los emprendedores. Se hablan entonces que los vínculos están regidos por el desarrollo de dos dimensiones: lazos diádicos, afectivo y económico, creando una unión mucho mas fuerte que la normal.

Es importante destacar que en la medida que el emprendedor tome conciencia de red y del tipo de recursos al que puede acceder a través de ella, ésta cobrará importancia. Solo será efectiva si el emprendedor la conoce y la utiliza de manera correcta.