Lectura # 22

La servucción y la calidad en la fabricacion del servicio.

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
Es por ello que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del servicio en si, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspectos en el cual se fundamenta la gestión de la calidad del servicios.

Para medir la satisfacción del servicio se puede partir de características e indicadores cuantitativos los cuales son relativos a la cantidad, numero o grado, y cualitativos, los cuales están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio. Esta forma de medir la satisfacción del cliente debe llevarse a la práctica a través de la estadística, método que nos ayudara a saber si existe satisfacción o no de parte de los clientes. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción, sino su resultado. Él es el protagonista principal.

Una diferencia entre la generación de un servicio respecto de la generación de un producto es que el cliente participa en el proceso de elaboración del servicio, sin embargo este puede variar con la cultura del servicio, con el contexto de la prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede existir entre el cliente y la empresa.

Entre los objetivos de la gestión de la calidad de servicio podemos destacar:

En primer lugar jerarquizar los elementos que determinan la calidad del producto, en segundo lugar determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida se mantenga y mejore a lo largo del tiempo.

Es importante recalcar que es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en el personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos vayan hacia el mismo lado, es decir hacia la consecución del objetivo final.